“我家下水井堵塞，能不能盡快清掏？”“老舊小區(qū)改造完地下管道返水，怎么解決？”“我們小區(qū)暖氣不熱，幫我們督辦下行不行？”……在黑龍江省哈爾濱市，這些百姓身邊的操心事、煩心事、揪心事，正在通過12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）盡快得到解決。
走進位于哈爾濱市民大廈的12345熱線電話受理大廳，電話聲此起彼伏。100名工作人員輪流不間斷提供服務(wù)，全年“7×24小時”快速受理訴求。借助網(wǎng)絡(luò)小程序開通的“e冰城”App受理渠道，可以隨時隨地接受民生訴求。
寒冬時節(jié)，城市供暖是最大的民生實事。不久前，在哈爾濱市松北區(qū)融創(chuàng)中園三期居住的王先生反映，家中室內(nèi)溫度只有16攝氏度。接到來電后，12345熱線第一時間將問題轉(zhuǎn)交給松北區(qū)政府。工作人員上門核實，對過濾網(wǎng)進行清洗，隨后室內(nèi)溫度回升，成為“暖屋子”。
一根熱線“繡花針”，穿起民生“萬根線”，用心用情把老百姓的身邊事辦實、辦好，正在撬動一場城市治理的深刻變革。
近年來，通過創(chuàng)新體制機制，優(yōu)化服務(wù)流程，哈爾濱市12345熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組、各區(qū)縣（市）和各有關(guān)單位12345熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組或工作專班相繼成立。聚焦群眾反映較為集中事項，建立未辦結(jié)事項臺賬，協(xié)調(diào)有關(guān)方面加快解決。哈爾濱市城管局、交通局、物業(yè)集團、供熱辦以及市屬22家大型供熱企業(yè)，派出多名業(yè)務(wù)骨干進駐受理大廳，現(xiàn)場處理協(xié)調(diào)復(fù)雜疑難事項。
“解決好百姓‘急難愁盼’問題，是基層工作的有力抓手，也是出發(fā)點和落腳點?！惫枮I市市長張起翔說，重塑12345熱線運行機制，把熱線作為問政于民、問政得失、群眾滿意不滿意的“連心橋”“晴雨表”“溫度計”，成為獲取和解決群眾訴求的有力渠道。
去年10月，哈爾濱市平房區(qū)居民鐘先生的健康碼變成“黃碼”，對照確診病例軌跡等發(fā)現(xiàn)自己并未有交集，便致電12345熱線，希望盡快恢復(fù)“綠碼”。隨即，12345熱線、平房區(qū)工信局等快速核查信息，完成調(diào)碼，居民正常工作、生活得到保障。
“涉疫無小事，必須提高效率?！币咔榉揽仄陂g，12345熱線及時梳理群眾涉疫來電，哈爾濱市疫情防控調(diào)度會將這些訴求問題作為重要內(nèi)容，及時調(diào)度區(qū)縣、部門找差距、補短板，明確責(zé)任單位要在2個小時內(nèi)進行處理，在最多不超過1個工作日出具處理結(jié)果，從而壓縮交辦流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，快速高效解決好群眾在疫情防控、就醫(yī)購藥、核酸檢測等過程中面臨的各項問題。
“多虧了12345熱線的幫助，讓我免去走法律途徑，省時又省力?！鼻安痪茫忻裥煜壬鷮⑺郊臆囃７旁诘览飬^(qū)一家銀行門口，結(jié)果車被附近施工單位的磚頭砸壞，自己多次協(xié)商未果。在12345熱線反映此事后，督辦人員立即協(xié)調(diào)，幫助徐先生及時獲得了理賠。
“提升熱線接通率、解決率、滿意率，把12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦成群眾的希望線、幸福線、兜底線。”哈爾濱市營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局局長遲有勇說，哈爾濱市不斷強化隊伍建設(shè)，加強管理培訓(xùn)，并通過“一把手”帶隊走熱線，加大督辦力度，完善業(yè)務(wù)流程，充分發(fā)揮熱線的政務(wù)服務(wù)、便民服務(wù)、政務(wù)監(jiān)督、輔助決策作用。
如今，12345熱線平臺積累的海量數(shù)據(jù)，正在為城市治理提供數(shù)據(jù)支撐。通過對熱點數(shù)據(jù)進行分析，目前已經(jīng)形成涉及老舊小區(qū)改造、供熱、物業(yè)、工資拖欠等專項數(shù)據(jù)報告，為政府監(jiān)督管理、科學(xué)決策提供有力支撐參考。
據(jù)統(tǒng)計，2022年，哈爾濱市12345熱線共接聽市民來電268.63萬件，同比上漲12.46%，受理微信、App訴求51230件，同比上漲4.03倍，涉及疫情防控、供熱、物業(yè)、消費維權(quán)、私建亂建、小區(qū)公共設(shè)施維修等諸多領(lǐng)域，其中工單交辦事項已辦結(jié)90.93萬件，辦結(jié)率達98.96%。（記者楊思琪）
