新華社北京4月20日電 題：“答非所問”“妨礙維權(quán)”……部分“智能客服”不智能現(xiàn)象咋破解？
新華社記者烏夢達、趙旭、張漫子
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著人工智能技術(shù)應(yīng)用日益成熟，部分商家為降低用人成本，紛紛推動電話客服、在線文字客服“智能化”。但不少所謂“智能客服”實用時卻往往“答非所問”“不解人意”，有些還甚至成了商家為回避消費者直接維權(quán)投訴而設(shè)下的障礙。
部分“智能”客服“答非所問”“適老性差”
記者發(fā)現(xiàn)，物流退換貨、機票退改簽、手機改套餐等消費場景中，名為“智能客服”實則“偽智能”“不智能”的情況很讓消費者煩心。
有些“智能客服”不具備解決問題的能力。北京市民張先生告訴記者，自己在申報個人所得稅的商業(yè)健康險扣除項目時，需填寫所購商業(yè)保險識別碼，于是他在線咨詢已投保的某大型保險公司，智能客服給出指引回答后，他按指引逐步操作卻始終無法查詢到識別碼信息。無奈之下，他設(shè)法聯(lián)系該企業(yè)人工客服，始終聯(lián)系不上?！暗却雮€小時無果后，又與智能客服溝通失敗，最終只好選擇放棄申報，自擔(dān)損失?！?/p>
圖為某商家智能客服與顧客聊天記錄。
有些“智能客服”事實上已成為商家為回避、妨礙消費者維權(quán)設(shè)置的障礙。北京市民王女士向記者展示了她與某電商“智能客服”之間“答非所問”對話頁面。“線上智能客服根本不理解我的問題，沒辦法溝通?！蓖跖空f，APP顯示她網(wǎng)購的商品多日前已開始派送，但卻至今未送到。她聯(lián)系商家時無論打電話還是線上都只能接入“智能客服”。“電話智能客服也一樣。我不管怎么操作或表達，對方就回復(fù)‘您的快件還在正常流轉(zhuǎn)’然后掛斷電話?！彼肼?lián)系人工客服投訴，卻“完全找不到投訴渠道入口”。
國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》中明確要求“線上服務(wù)更加突出人性化，充分考慮老年人習(xí)慣，便利老年人使用”。但在通信運營一類老年人經(jīng)常接觸的消費場景中，部分“智能客服”適老化水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
65歲的北京市民張先生說：“我以前都通過打人工客服熱線辦理手機業(yè)務(wù)，很方便，但這幾年總是一接起來就是智能客服接電話。每次我說半天辦不成事。只能又費事跑去營業(yè)廳。”多位受訪的老年人告訴記者，智能客服服務(wù)效果不理想，用不好。
不能售前“人工”、售后推給“智能”
記者從中國消費者協(xié)會了解到，“智能客服”不智能是近年來我國消費者投訴熱點之一。中消協(xié)表示，智能客服是技術(shù)進步的產(chǎn)物，經(jīng)營者在利用技術(shù)手段減少重復(fù)性勞動，提高服務(wù)普及度的同時，也應(yīng)當(dāng)注重與消費者有效溝通，切實解決消費者問題。消費者享有知悉購買、使用的商品或者接受的服務(wù)真實情況的權(quán)利。提供售后服務(wù)是經(jīng)營者的法定義務(wù)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供便利的溝通方式，方便消費者與其溝通，聽取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的意見。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服為幌子，有意制造溝通障礙，阻隔消費者與經(jīng)營者聯(lián)系，拒不承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任。
業(yè)內(nèi)人士指出，主要原因是企業(yè)過度追求削減成本、應(yīng)用人工智能技術(shù)方式不規(guī)范、行業(yè)缺乏相關(guān)技術(shù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。
“用于網(wǎng)購平臺的文字智能客服，最基礎(chǔ)的訓(xùn)練模型費用8000元左右，里面包含5萬次調(diào)用，也就是可以進行5萬次回答。根據(jù)店鋪訪問咨詢量不同，使用時長也不同，但一般情況下能用三個多月，用完還可以續(xù)購?！鄙钲谝患抑悄芸头?yīng)商的銷售人員告訴記者，相較于人工客服5000元至8000元左右的月薪支出，這種低階基礎(chǔ)版智能客服成本明顯更低，很受商家青睞。
北京郵電大學(xué)計算機學(xué)院教授王敬宇表示，網(wǎng)上一些智能客服供應(yīng)商提供的產(chǎn)品屬于“偽智能”，技術(shù)水平低下，語義理解能力不足，達不到客服工作要求。要實現(xiàn)更高性能的語義理解依賴于更加充分的智能訓(xùn)練，但這將直接提升相關(guān)產(chǎn)品的費用，不符合一些商家大幅度壓縮成本的愿望。
某智能客服供應(yīng)商工作人員透露，當(dāng)前智能客服技術(shù)水平和應(yīng)用千差萬別，行業(yè)內(nèi)缺少針對語義識別準(zhǔn)確率、轉(zhuǎn)接人工客服流程等技術(shù)和服務(wù)內(nèi)容的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。
“部分商家借機推卸、規(guī)避自己的法律義務(wù)?！北本┖娇蘸教齑髮W(xué)法學(xué)院副教授趙精武表示，不同消費場景中，行業(yè)規(guī)范要求不同，對以人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)的“智能客服”要求也不同。不能以設(shè)置了“智能客服”為借口敷衍塞責(zé)。
多方探索智能客服治理措施
行業(yè)協(xié)會、監(jiān)管部門、企業(yè)、消費者及專家等多方受訪者均認(rèn)為各市場主體應(yīng)形成合力，設(shè)置科學(xué)的技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強化市場競爭替代措施，守住監(jiān)管底線，引導(dǎo)客服工作回歸“以人為本”宗旨，切實保障消費者權(quán)益，進一步改善消費市場環(huán)境。
對于制定智能客服技術(shù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，趙精武建議：一是立足于《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)深度合成管理規(guī)定》等法律法規(guī)，將其中提及的“人工標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則”“科技倫理審查”等內(nèi)容融入智能客服行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之中。二是立足于具體的應(yīng)用場景，結(jié)合應(yīng)用行業(yè)領(lǐng)域的監(jiān)管辦法，細(xì)化智能客服的相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。
王敬宇認(rèn)為應(yīng)當(dāng)進一步提升產(chǎn)學(xué)研協(xié)同效能，提高人工智能產(chǎn)品性能，降低相關(guān)產(chǎn)品訓(xùn)練、應(yīng)用成本，比如引入最新的語言大模型技術(shù)等，在有效提升消費者體驗的同時，盡量降低企業(yè)成本負(fù)擔(dān)。
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海提醒，智能客服服務(wù)對象中老年人為數(shù)眾多，相關(guān)商家應(yīng)按照《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》積極配合主管部門落實智能客服功能適老化指標(biāo)，確保各消費場景下老年人溝通需求得到滿足，并保障老年人便捷接入人工服務(wù)的權(quán)利。
他還表示，對于企業(yè)為回避面對消費者維權(quán)而故意設(shè)置的人工智能投訴“門檻”，監(jiān)管部門應(yīng)依法處理，引導(dǎo)市場環(huán)境進一步改善，為提振消費打好基礎(chǔ)。
