新華社北京12月17日電 題：北京：群眾訴求驅(qū)動超大城市治理變革
新華社記者王明浩、烏夢達、王君璐
“這老樓今年改電采暖，施工還沒完成，能夠保證準時供暖嗎？”供暖季將臨，北京市西城區(qū)新街口街道西四北三條7號樓的居民撥打12345市民服務(wù)熱線求助。
街道、社區(qū)聞“哨”即動，匯集產(chǎn)權(quán)單位、物業(yè)管理方、施工方、居民代表協(xié)商。有的認為該樓隸屬市級單位且有托管物業(yè)，應(yīng)轉(zhuǎn)交物業(yè)處理?！拔覀兊呢熑尾皇峭坪屯?，要真正為百姓解決問題！”新街口街道黨工委書記焦揚抓緊調(diào)度，最終在11月12日夜，7號樓順利供熱。從“接”到“辦”，不到24小時。
民生無小事，枝葉總關(guān)情。北京堅持“民有所呼、我有所應(yīng)”，依托12345市民服務(wù)熱線，創(chuàng)新開展吹哨報到、接訴即辦，并向主動治理深化，4年來接辦1億多件“民生小事”，群眾獲得感、幸福感、安全感顯著增強?！包h的二十大報告提出‘采取更多惠民生、暖民心舉措，著力解決好人民群眾急難愁盼問題’，我們將牢記‘國之大者’，加強統(tǒng)籌謀劃、高位推動，不斷升級服務(wù)，以群眾訴求驅(qū)動超大城市治理變革?！北本┦形Ｎ⒔M織部部長孫梅君說。
“耳畔”到“指尖”，暢通訴求渠道。北京構(gòu)建起“17+N”網(wǎng)絡(luò)接訴即辦矩陣。全市16個區(qū)、343個街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、市級部門和公共服務(wù)企業(yè)，全部接入12345市民服務(wù)熱線平臺系統(tǒng)，365天、7×24小時快速受理市民訴求。
賦權(quán)基層，讓“一根針穿起千條線”。破解基層“看得見管不了”的難題，北京向街道賦予綜合執(zhí)法指揮調(diào)度權(quán)等“六權(quán)”，16類協(xié)管員隊伍下沉至一線。將“向上對口”的20多個科室，精簡為服務(wù)居民的“6室1隊3中心”，打通服務(wù)群眾“最后一公里”。
“書記抓、抓書記”，讓干部圍著群眾轉(zhuǎn)。北京建立月評考核、末位約談機制，把接訴即辦響應(yīng)率、解決率、滿意率納入各級領(lǐng)導(dǎo)班子、領(lǐng)導(dǎo)干部日?？己?，每月全市排名，形成“賽馬效應(yīng)”。各級干部圍著一線轉(zhuǎn)、圍著問題轉(zhuǎn)，辦好群眾天天有感的“關(guān)鍵小事”。
“每月一題”，專啃“硬骨頭”。2021年以來，北京通過大數(shù)據(jù)“算出”反映最集中的民生痛點，建立“每月一題”機制，推動接訴即辦向“主動治理、未訴先辦”深化。2021年鎖定房產(chǎn)證辦證難等27個問題，2022年聚焦老樓加裝電梯等17個痛點難點。在攻堅高頻事項同時，緊盯重點區(qū)域，硬件、軟件一起抓，治理、服務(wù)兩手硬。
回龍觀天通苑地區(qū)，曾經(jīng)就醫(yī)困難、學位短缺、交通不暢，被戲稱為只能“睡”。北京圍繞群眾投訴最集中的事項，部門會診、聯(lián)合施策，開通自行車專用道、建起公園、優(yōu)質(zhì)中小學落戶招生……今年4月，回天地區(qū)治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)清零摘帽。
開門立法，固化“改革成果”。北京圍繞群眾“小事”做好立法“大事”，征集1.1萬名人大代表、6.7萬名基層干群意見，匯集建議9000余條，推動接訴即辦立法。2021年9月《北京市接訴即辦工作條例》正式實施。接訴即辦納入法治化軌道，借“制度力量”壯大“實踐力量”。
4年來，北京接訴即辦響應(yīng)率保持在100%，群眾訴求解決率、滿意率分別提升至94%、95%。數(shù)十萬居民拿到拖延數(shù)年的房產(chǎn)證；數(shù)以千計的老樓裝上新電梯……一批批群眾急難愁盼問題得到解決。
如今，科技賦能，12345正向民生大數(shù)據(jù)平臺、城市治理平臺轉(zhuǎn)型升級。北京接訴即辦經(jīng)驗走向全國?！笆奈濉币?guī)劃明確提出“推廣‘街鄉(xiāng)吹哨、部門報到、接訴即辦’等基層管理機制經(jīng)驗，推動資源、管理、服務(wù)向街道社區(qū)下沉，加快建設(shè)現(xiàn)代社區(qū)。”
“黨的二十大報告提出，‘不斷實現(xiàn)人民對美好生活的向往’。未來我們將緊盯群眾的急難愁盼，不僅接訴即辦，更要主動辦，當好群眾貼心人，守好百姓日子。”大興區(qū)接訴即辦調(diào)度指揮中心主任趙建朝說。
